교보문고 해외배송 - Fedex 분실건 (한국=> 독일)
교보문고 온라인 주문: 7월 4일
총 결제 금액: 책 값 72,360 원(교재 4권)+ 배송비 72,360 원 = 146,060 원
배송시작: 7월 6일
함부르크 도착: 7월 11일
배송지연: 7월 11일 부터 7월 14일까지 -> 7월 19일까지도 transit (배송중이라고) 걸려있음
Fedex사에서 내가 상품 수취했는지 문의 문자옴: 7월 14일
Fedex사에서 분실로 처리하겠다고 연락옴: 7월 18일
독일어 교재를 한국에서 주문하였다.
아무래도 어학 자격시험이다 보니 빠르게 취득하려면 한국교재를 사용하여 취득하는게 가장 빠르다고 판단하였기 때문이다.
교보문고는 다른 곳보다 해외배송 주문이 조금 비싼것 같다.
예를 들면 책 4권을 주문하면, 배송비는 책 4권 값 정도 나온다.
때문에, 꼭 필요한 책만 주문하는게 낫다.
책값과 배송비를 지불하고 기다리고 있었다.
한국에서 독일 함부르크로 잘 이동했는지 7월 7일 오전에 Fedex에서 문자가 왔다.
"7월 11일 도착 예정. 혹시 변경할 필요있다면, 아래의 링크로 변경바람."
그래서 나는 7월 11일날 오나 보다 하고 있었다.
그런데 기다리던 7월 11일날에는 아무리 기다려도 오지 않았다.
속으로 생각했다. "역시 독일이야. 인내심이 많이 필요해. 내일이면 오겠지 뭐." 라고 말이다.
여기에는 택배가 말도 없이 늦을 때가 많다. 한국에서 물건을 주문해서 그런게 아니고, 남편이 독일 내에서 주문하는 물건도 많이 늦는다.
예를 들면, 내가 최근에 독일어 어학 교재를 남편한테 주문해달라고 부탁했다.
남편이 그 책을 주문을 했는데, 배송사가 Hermes 헤르메스 (독일의 다른 배송업체)였다.
분명히 7월 6일날 배송될 예정이라고 문자가 와서, 우리는 집에 분명히 있었는데, "수신자 너희가 집에 없어서 배달을 못했다. 다음날 다시 배달시도 예정. " 이런식으로 문자가 다시 온다. 근데 이것을 3일째 반복했다. 어이가 없는게, 남편은 재택근무여서, 집에는 나 아니면 남편이 항상 있다. 그 3일간 그 어느 누구도 우리집 초인종을 누르지 않았는데, 아무도 방문한적 없는데, 우리가 집에 없어서 배달을 못했다니, 정말 어이가 없다. ㅋㅋ 정말 웃긴것은, 우리집 앞이 공사중이어서 대문이 활짝 열려있다. 문 활짝 열려있고, 중문도 다 열려있어서 들어올려면 들어올수 있는데, 도대체 왜 우리가 집에 없었다고 한거니!!
남편도 화가 잔뜩 났는지, Hermes 헤르메스 고객센터에 전화를 했다.
"우리는 분명히 집에 있었어요! 그런데 배달기사가 왜 자꾸 우리가 집에 없었다고 하면서 배송을 안해주는지 모르겠네요!"
그래서 고객센터 담당자가 이 상황에 대해 유감을 표했고, 이 내용을 해당기사한테 전달을 하겠다고 했다. 그래서 그 다음날 바로 배송을 받을 수 있었다.
참고로 독일은 집 앞에 배송해주는게 아니고, 대문 앞에만 배송해주는 시스템이어서 택배가 온다고 하는 날은 집에 있는게 낫다. 아니면 택배를 받아달라고 할 이웃이 있으면 택배 좀 받아달라고 부탁을 하던가 해야한다. 독일에 CCTV가 있는것도 아니어서, 택배사에서는 우리한테 우리집 앞에 배달을 했다고 하는데, 혹시라도 (누군가가 훔쳐가서) 택배가 없어지면 어떻게 해결할 방법이 없다.
교보문고에서 주문한 물건은 그 다음날인 7월 12일에도, 7월 13일에도, 7월 14일이 되어도 오지 않았다.
그래도 Fedex는 그나마 안전한 배송업체라서 믿고 있었다.
그런데 7월 14일 오전에 Fedex 에서 문자가 왔다. "택배를 받았는지 안받았는지, 짧게 메일로 답변 부탁합니다." 바로 메일을 보냈다. 그래서 바로 답변을 보냈다. "우리는 집에 있었는데 받은적 없다." 라고 말이다. 그랬더니 Fedex 담당자가 "우리는 너의 택배가 어디에 있는지 찾을수가 없다. 수색을 해보아야 할 것 같다." 라고 말이다. 그래서 내가 답변 메일을 보냈다. "그래 알았어. 그런데 찾는데 시간이 얼마나 걸릴까?" 그런데 담당자는 며칠이 지나도 답변이 없다. (선택적으로 답변하는 센스 -_-;; 고객의 불안한 마음을 케어해줄 생각이 아예없음)
Fedex 에서 조차 분실이라니.... 도대체 무슨일이 일어나고있는것인가? Hermes사에서는 계속 택배를 지연시키고, Fedex에서는 분실이고.... 하! 정말 난감했다.
다급히 교보문고 고객센터 1:1문의에 문의를 남겼다.
Fedex에서 보내왔던 문자 내용 스크린샷과, Fedex 담당자가 나의 택배를 잃어버렸다고 한 메일 내용, 그리고 7월 11일 부터 7월 14일까지 함부르크에서 transit (배송중) 이라고만 계속 뜨고 있는 화면을 다 이미지 첨부했다.
문의 내용은 이렇다.
1)Fedex에서 내 택배를 분실했다고 한다. 그러면 교보문고에서 Fedex를 지정해서 배송시키니, Fedex에서 내 책값과 배송비를 다 보상하는것인가? (택배에 대해 보험이 되어있는지도 난 모름, 직접 보낸 사람이 아니기 때문에)
2)나는 교재가 하루빨리 필요하다. 나는 환불필요없고, 재배송 받고 싶다.
이렇게 교보문고에 문의를 해놓고, 나는 Fedex에 들어가서 바로 송장번호를 입력하고 클레임을 했다. (교보문고 1:1문의, Fedex 클레임 모두 7월 14일에 등록함)
https://www.fedex.com/CLAIMS/?locale=de_de
Fedex 분실건에 대해서 계속 검색을 해보니 LA 에서는 그런일이 빈번하게 일어나고 있다고 한다. 남편말로는 캘리포니아 주에서 000불 이하는 훔쳐도 심각하게 처벌받지 않아서 그럴 것이라고 한다. 관련 기사를 찾아보니 진짜 그렇다.(기사: California’s ‘smash and grab’ robberies – what’s really going on behind the headlines? | California | The Guardian)
Fedex 분실건에 대해서 문제가 되는 내용을 검색해보면 이렇다. 예를들면 Fedex사에서 배송해준적 없는데, Fedex에서 배송했다고 상태를 띄워놓는것이다. 배송했다고 상태를 띄우면 고객입장에서는 황당하고 어이가 없을 것이다. 더군다나 클레임도 못거는 상황이 되어버린다. 그래서 그런지 커뮤니티의 글을 읽어보면 transit 상태가 3일 걸리면 무조건 Fedex 홈페이지에 들어가서 바로 클레임 처리하라고 말이다. 그래야 Fedex에서도 배송하지도 않아놓고 배송되었다고 상태를 띄워놓는거를 미연에 방지할수 있을테니깐 말이다. 이거는 구글 검색으로 하면 관련내용이 많이 나오기 때문에 많이 검색해서 읽어보면 이해가 될 것이다.
내가 금요일 저녁에 문의를 했으니, 주말이 지나고 월요일날 교보문고의 답변을 받았다.
이런 상황이 발생해서 유감이고, Fedex 담당자가 이 건은 "분실된 건"이라고 교보문고에 확인만 시켜주면, 교보문고에서 내가 빨리 책을 받을 수 있도록 재빨리 재고를 준비해서 "재발송"을 할 준비를 해놓도록 말이다.
역시 믿음이 가는 교보문고이다.
어제 (7월 18일) Fedex사 담당자가 나한테 직접 전화로 연락을 했다. 담당자가 말하기를, 택배 안받은거 맞냐고 말이다.
그래서 내가 다시 안받았다고 말하니 담당자가, 그러면 한국 교보문고에 분실로 처리해서, 교보문고에서 재배송해줄수 있도록 처리하겠다고 한다.
다음에 또 이런일이 번복 안됬으면 좋겠다.
어쨌거나, 교보문고의 이런 신속한 고객응대가 그나마 나의 불안한 마음을 줄여주었다. 정말 최고이다.
#교보문고 #해외배송 #Fedex분실 #Fedex #교보문고 #고객센터 #최고
